今年以来，中国人寿保险股份有限公司黄冈分公司牢固树立“以客户为中心”的服务理念，针对新市民、军人军属、退役军人、孕妇、老年人及残障人士等特殊客户群体，强化系列措施，提升服务水平。

设立并规范专属服务通道。该公司在全市系统柜面醒目位置设置“特殊群体服务专窗”或“绿色通道”，并明确标识。对于老年人、孕妇、军人及行动不便的客户，主动引导至专窗，实现“即来即办”或优先办理。在业务高峰时段，动态调整窗口功能，确保绿色通道的有效运行，最大限度减少特殊群体的等候时间。

优化服务环境与便民设施。该公司保证柜面入口无障碍通道畅通，服务区域宽敞，各柜面都常备老花镜、放大镜、不同度数的备用眼镜、轮椅、拐杖、血压计、充电器、针线包等应急物资，并定期检查，确保完好可用。服务大厅设置爱心座椅，座椅稳固、带扶手，配备使用大号字体、清晰图标制作的业务指引牌和单据填写模板，方便视力不佳的老年客户阅读。

推出差异化服务举措。针对新市民客户，该公司服务人员主动介绍线上智能服务渠道，包括寿险 APP、微信寿险小程序、企业微信等，指导其使用电子保单、线上理赔、在线服务等功能。针对军人军属、退役军人，客户可凭军官证、士兵证等有效证件享受优先服务。针对孕妇，柜面主动提供座椅休息，优先安排其业务办理。针对老年客户，柜面尊重客户使用现金的习惯，要求不得拒收现金或强制使用电子支付。对于合同条款摘要服务人员可通过屏幕共享等方式，放大字体为其进行讲解。

加强柜员服务能力培训。该公司利用总部知识库等内容在柜面“三会”时间加强柜员服务能力培训，使市县两级80多名柜员掌握与各特殊群体沟通的技巧和礼仪，具备高度的耐心和同理心。

下一步，黄冈国寿将不断提升辖内柜面网点服务水平，将科技赋能与人文关怀深度融合，做优做细特殊客群的金融服务，确保为特殊消费者群体提供更贴心、更便捷、更有温度的柜面服务。

（通讯员：陈世新）

【责任编辑：陈雨晴】