“人生天地之间，若白驹之过隙，忽然而已”不知不觉已经入行12年了，曾经的银行小白，已经成长为现在的多面手，存款、贷款、信用卡、理财、保险、贵金属……有什么业务需求，都可以向我咨询。现在的我在大堂经理的岗位上更深知不仅得懂得业务知识，各方面的综合素质都对我们这个岗位提出更高的要求。

大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，直接影响客户对我们行的第一印象。

当客户一进入银行大厅时，作为大堂经理要会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足客户的合理需求，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。做到面观四方、耳听八方，有问题及时与客户沟通，避免与客户之间的摩擦。当遇到需要帮助的客户时，作为大堂经理要不吝啬自己的热心，热情地提供举手之劳的帮助。

最重要的是当客户对我们银行服务等方面有意见时，作为大堂经理要认真倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为我们代表的不是自己，是我们银行的形象与声誉。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，考验我们大堂经理的综合素养。

最后作为大堂经理更要具备足够的应急事件的处理能力，工作中不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队等候问题，作为大堂经理要及时分流客户。要引导客户至相应窗口办理相关业务，2万元以下取款客户可在自助取款机办理，相关非现金业务可引导客户至智能机具设备办理，从而减轻柜面压力，确保营业大厅秩序稳定。

所以，大堂经理岗位看似轻松却任务重大，我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。

（长子农商银行 胡媛媛）

【责任编辑：曹鑫海】