鄂州，湖北之根，武昌之源。近年来，承载花湖机场和武汉新城两大省级战略，鄂州经济加速腾飞，工业化率全省第一，城镇化率全省第二，社区建设日趋完善，居民对金融服务的需求也愈发旺盛。湖北鄂州农商银行文苑支行结合地方经济特色，创新打造“社区+”金融服务模式，致力于将更加优质的金融服务送到社区居民的“家门口”，让金融服务“有温度、有速度、有深度”，提升居民金融服务获得感、便捷感、安全感，形成了独具特色的社区金融服务体系。

“社区+网点”，打造社区金融“温馨小家”

鄂州农商银行文苑支行位于鄂州市鄂城区文苑路西侧，地处文汇社区中心地带，服务触达周边十几个小区，覆盖居民人口2万余人。该支行占地面积220平方米，在干净整洁的厅堂内，3台智能柜台、2台ATM机与1台回单打印机整齐排列，2个弹性窗口随时待命，传统与科技无缝衔接，多渠道服务缩短客户业务等待时间；休息区摆放着沙发、电视、直饮机、雨伞等便民服务设施，不仅让等候的客户不再难熬，还让环卫工人、志愿者、孤寡老人在闲暇时有一个聊天休息的温暖角落，营造出温馨舒适的厅堂氛围。行长、副行长、运营主管、专职大堂经理、4名客户经理和2名综合柜员组成该支行的精英服务团队，不仅是随时响应客户需求的“店小二”，更是居民生活的“联络员”。通过开展“金融小当家”亲子理财体验课活动，在为社区儿童提供金融知识启蒙教育的同时，也让家长陪同孩子共度美好假日时光，成为居民心中的“温馨小家”。

“社区+服务”，将优质服务“送货上门”

鄂州农商银行文苑支行坚持“以客户为中心”的服务理念，创新实施“新服务新飞跃”服务提升计划，持续优化对公开户服务，助力社区小微企业发展。该支行通过交易分析、培训竞赛、轮班作业、主题学习、服务暗访、经验分享六项措施提高柜面操作能力，提升对公业务服务质效。活动开展以来，对公开户类交易平均处理时长由1小时缩短至30分钟，开户效率位居全市前列。另一方面，支行组建对公开户“零距离服务”小组，客户经理定期走访社区小微企业，收到客户需求后现场开展尽职调查，同时将相关资料回传柜面做好开户准备，客户“最多跑一次”即可完成开户，对公客户开户服务满意度达到95分以上。与此同时，该支行在推广普及电子支付服务的同时，有效满足社区居民和商户现金支付需求，不定期开展“现金服务进小区”活动，轮流到社区辖内小区提供小面额和不宜流通人民币兑换，提供现金服务咨询、硬币清分鉴定、零钱包兑换等便捷化、个性化金融服务，同时在支行厅堂开设绿色兑换通道，建立现金兑换预约微信群，让客户“足不出户”就能实现“现金上门”。

“社区+营销”，开启提质增效“绿色通道”

为响应市场需求变化，鄂州农商银行文苑支行积极调整策略，通过增设智能柜台，提高业务替代率，进一步解放人力资源，实现了从“等客户上门”到“走出去营销”的转变。5月末，该支行智能柜台业务替代率达到52.57%，在城区网点名列前茅；员工营销参与率100%，有营销业绩员工占比90%，真正实现全员营销。2023年10月开业以来，该支行以“六访六增”活动为抓手，建立辖内社区居民金融服务需求清单，充分发挥人熟地熟情况熟的地缘优势，以社区为纽带连接辐射周边小区业委会，对流失客户、睡眠客户等六类客户逐户上门走访，以优质客户服务和高效走访增加客户黏性，促进各项业务高质量发展。截至5月末，该支行存款余额9.25亿元，比年初净增1.91亿元，其中对公存款占比81.4%，活期存款占比72.45%，付息率仅为1.14%，存款付息率为全市最低。支行贷款余额1.19亿元，比年初净增1.53亿元，存贷息差3.14%，高于全行平均水平1.13个百分点。到期贷款收回率100%，排名全市第一。

“社区+反诈”，筑牢社区金融“安全堤坝”

鄂州农商银行文苑支行高度重视金融安全知识宣传教育工作，面对日益严峻的电信网络诈骗形势，该支行工作人员主动出击，通过开展一系列防范非法集资和电信网络诈骗宣传活动，增强社区居民的风险防范意识。今年4月，该支行工作人员走进鄂州大学，以“远离洗钱犯罪，守护校园净土”为主题给在校学生上了一堂生动的“金融公开课”。鄂州农商银行文苑支行工作人员针对青年学生容易受到金钱、游戏等方面的诱惑，用生动的案例讲述不法分子以游戏装备、网购退款、兼职刷单、校园贷等手段诱骗学生泄露个人信息、蒙受财产损失、影响个人征信，提醒广大青年学生不出借银行卡、身份证，不点击可疑链接，不轻信陌生人电话，增强风险识别和判断能力，共同营造良好金融生态环境。今年5月，该支行工作人员深入文汇社区开展“反诈小课堂”活动，现场向老年人讲解“投资养老”骗局、“以房养老”骗局、“保险”骗局、“保健品”骗局真实案例，用通俗易懂的语言向社区老年人讲解常见金融诈骗手段和防骗技巧，帮助社区老年居民守好养老“钱袋子”。这些活动不仅普及了金融知识、增强了居民的风险防范意识，也为社区居民的财产安全筑起了坚固的“安全堤坝”。

“社区+党建”，联合社区开展“共建共治”

鄂州农商银行文苑支行坚持党建引领，探索实践与社区党支部共建“互联互助”党建工作模式，在促进支行党建和业务融合发展的同时，也加深了与社区居民的情感联系，共同推动社区和谐发展。该支行党支部与文汇社区党支部签订“互联互助”协议，定期联合开展“三会一课”、支部主题党日活动，互相开拓视野、增长知识，同时互相监督、互相评比，推动市行党委工作要求的有效落实和基层党建工作机制的持续完善，在增强支部党员思想政治素养的同时，有力促进了党员队伍综合素质的提升，进一步将党建共建优势转化为业务发展动力。该支行党支部还联合文汇支行党支部开展“金融问需”讨论会，聚焦提升社区金融服务的便利性、获得感，对支行金融服务评不足、提建议，共同商讨解决方案，在为社区居民提供更加优质的金融服务的同时，持续提升支行管理能力和作风建设，让金融的政治性、人民性在党建共建中得以体现。

鄂州农商银行文苑支行通过“社区+”的多元化服务模式，不仅优化了金融服务质量，也在社区中编织了一张覆盖金融产品、风险管理、反诈教育、党建共建等多方位的金融服务网络，实现了从“最后一公里”到“服务零距离”的跨越，真正做到了“融情社区，服务到家”。未来，文苑支行将继续秉承“服务大众，情系民生融情社区，服务到家”的初心使命，不断探索实践新的服务模式，为社区居民提供更加贴心、便捷、高效的金融服务，助力社区和谐发展，共同缔造居民幸福生活。

（通讯员：纪琛）

【责任编辑：刘一然】